2024年12月，中國汽車市場以一場聲勢浩大的投訴潮為全年畫上句點(diǎn)。根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)，當(dāng)月投訴總量達(dá)15,739宗有效投訴，同比上漲17.1%，共涉及975款車型，其中長安汽車以絕對優(yōu)勢“屠榜”——在SUV投訴前十榜單中獨(dú)占六席，CS75 PLUS更以297宗投訴登頂，UNI系列、CS55 PLUS、歐尚Z6等主力車型集體淪陷。這場風(fēng)暴的核心，直指兩個(gè)致命問題：車機(jī)系統(tǒng)的系統(tǒng)性癱瘓與服務(wù)體系的全面失守。

車機(jī)困局：智能時(shí)代的“功能性閹割”

   長安早期為降低成本采用封閉式系統(tǒng)架構(gòu)，導(dǎo)致后期OTA升級需要重構(gòu)底層代碼。而面對用戶投訴，技術(shù)部門選擇將資源傾斜至新款車型，形成“舊車棄養(yǎng)”的惡性循環(huán)。徹底擊碎消費(fèi)者對“智能汽車終身迭代”的期待。

   如果說車機(jī)問題是技術(shù)層面的失誤，長安在服務(wù)體系上的表現(xiàn)則徹底動搖了品牌根基。面對海量投訴，4S店以“正常現(xiàn)象”“無升級計(jì)劃”等話術(shù)推諉，廠商客服則陷入“登記-上報(bào)-等待”的死循環(huán)。有車主透露，其車機(jī)問題投訴歷時(shí)9個(gè)月仍未獲實(shí)質(zhì)性回應(yīng)。

行業(yè)警示：狂奔中的車企該如何系緊安全帶

   長安的案例折射出中國汽車產(chǎn)業(yè)狂飆突進(jìn)期的深層矛盾。值得警惕的是，長安為爭奪市場份額頻繁采取激進(jìn)定價(jià)策略。2024年底比亞迪發(fā)起價(jià)格戰(zhàn)后，長安多款車型跟進(jìn)降價(jià)，引發(fā)老車主集體抗議“被割韭菜”。這種以犧牲用戶權(quán)益換取短期銷量的行為，嚴(yán)重透支了品牌信譽(yù)。為搶占新能源與智能化賽道，車企在硬件堆料與價(jià)格戰(zhàn)中不斷壓縮研發(fā)周期，導(dǎo)致軟件適配、供應(yīng)鏈品控等環(huán)節(jié)漏洞百出。“重銷量輕質(zhì)量”的發(fā)展模式已觸及臨界點(diǎn)。

   長安汽車的投訴風(fēng)波，實(shí)則是中國汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型陣痛的縮影。在電動化、智能化的賽道上，技術(shù)突破固然重要，但若忽視用戶權(quán)益與服務(wù)體系建設(shè)，再亮眼的市場數(shù)據(jù)也難掩根基的脆弱。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的覺醒，更要求企業(yè)建立透明高效的反饋機(jī)制。畢竟，在社交媒體時(shí)代，一次系統(tǒng)升級延誤可能引發(fā)指數(shù)級傳播，其代價(jià)遠(yuǎn)超短期研發(fā)投入。

   當(dāng)“蔚小理”們用用戶運(yùn)營重塑行業(yè)規(guī)則，傳統(tǒng)車企若仍固守“賣車即終點(diǎn)”的思維，終將被市場反噬。或許正如某維權(quán)車主所言：“我們支持國貨崛起，但拒絕為企業(yè)的試錯買單。”